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Exemplo de utilização
Descrição
Conjunto de diagramas mostrando:
- organogramas dos departamentos de TI
- modelo de suporte de acordo com as melhores práticas do ITIL®
Definições
- Operações - equipes que se especializam em operações e suporte de sistemas de produção.
- Gestão de Serviços - camada de interface com negócios do departamento de TI. Papéis que cooperam continuamente com os clientes de negócios para garantir o alinhamento entre negócios e TI.
- Desenvolvimento - organização que fornece recursos para o desenvolvimento de novas soluções, por exemplo, programadores Java, arquitetos de soluções. Gerentes de Projetos geralmente estão alocados em departamentos de desenvolvimento.
- Governança - equipe responsável por garantir que a governança corporativa e de TI estejam alinhadas. Além disso, a equipe é responsável pela qualidade geral dos serviços prestados pela Organização de TI e pela gestão de fornecedores externos.
- Incidente - um evento que interrompe ou pode interromper um serviço.
- Problema - uma causa desconhecida para incidentes. Ex. bug no código, configuração incorreta de software.
- Nível 1 - Service Desk - função na Organização de TI responsável por ser o único ponto de escalonamento para incidentes e solicitações de serviço.
- Nível 2 - grupo de suporte atuando como um 2º nível de escalonamento. O grupo possui compreensão técnica geral do serviço prestado ao usuário final. Deve ser capaz de resolver até 90% dos incidentes.
- Nível 3 - grupo altamente especializado em domínio tecnológico. Resolve incidentes únicos e trabalha em soluções permanentes para problemas.
Fontes
- "A Introdução Oficial ao Ciclo de Vida de Serviços do ITIL®", TSO, 2007
Autor
- Marcin
- contato: (aqui)
Slides incluídos nesta apresentação PowerPoint:
Como editar
Como editar texto e cores
Como expandir / encurtar o diagrama
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