Conjunto de diagramas que muestran:

• organigramas de los departamentos de TI
• modelo de soporte según las mejores prácticas de ITIL®

Definiciones

• Operaciones - equipos que se especializan en operaciones y soporte de sistemas de producción.
• Gestión de Servicios - capa orientada al negocio del departamento de TI. Roles que cooperan continuamente con los clientes empresariales para garantizar la alineación entre el negocio y TI.
• Desarrollo - organización que proporciona recursos para el desarrollo de nuevas soluciones, por ejemplo, programadores de Java, arquitectos de soluciones. Los gerentes de proyectos generalmente se ubican en los departamentos de desarrollo.
• Gobernanza - equipo responsable de asegurar que la gobernanza corporativa y de TI estén alineadas. Además, el equipo es responsable de la calidad general de los servicios proporcionados por la organización de TI y la gestión de proveedores externos.
• Incidente - un evento que interrumpe o puede interrumpir un servicio.
• Problema - una causa desconocida de incidentes. Por ejemplo, un error en el código, mal configuración de software.
• Nivel 1 - Mesa de Servicio - función en la Organización de TI responsable de ser el único punto de escalación para incidentes y solicitudes de servicio.
• Nivel 2 - grupo de soporte que actúa como un segundo nivel de escalación. El grupo tiene una comprensión técnica general del servicio proporcionado al usuario final. Debería ser capaz de resolver hasta el 90% de los incidentes.
• Nivel 3 - grupo altamente especializado en el dominio tecnológico. Resuelve incidentes únicos y trabaja en soluciones permanentes a problemas.

Fuentes

• "La Introducción oficial al Ciclo de Vida del Servicio ITIL®", TSO, 2007

Autor

• Marcin
• contacto: (aquí)

Diapositivas incluidas en esta presentación de PowerPoint:

• Gestión de Servicios de TI
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