CNV dans la communication d'entreprise. Étude de cas

Contenu de la diapositive

La diapositive explore une étude de cas sur la Communication Non Violente (CNV) dans le service client d'entreprise. Elle commence par un Contexte : une plainte d'un client concernant une commande retardée et endommagée. La Déclaration du problème met en avant la frustration du client et la nécessité de désamorcer la situation conformément aux politiques de l'entreprise. Une formule CNV en quatre étapes comprend Observations (retard et dommage du colis), Sentiments (déception du client), Besoins (demande du client pour de la fiabilité) et Demandes (offrir des options de résolution).

Aspect graphique

• Mise en page : Deux zones de texte à gauche décrivent le scénario avec des icônes d'un téléphone et d'un document.
• Flux CNV : Un diagramme circulaire à droite avec des flèches reliant des diamants colorés représentant les quatre étapes de la CNV : vert pour les Observations, rouge pour les Sentiments, bleu pour les Besoins et jaune pour les Demandes.
• Icônes : Chaque diamant présente une icône liée à son contenu : un œil, un cœur, une tête et une bulle de dialogue.
• Texte : Des réponses exemples sont adjacentes à chaque étape, illustrant l'approche de communication.

Dans l'ensemble, cette diapositive sépare visuellement la narration et le diagramme, utilisant des éléments codés par couleur pour clarifier le processus CNV et améliorer la compréhension.

Cas d'utilisation

• Démontrer les techniques CNV dans la formation du service client.
• Éduquer les employés sur la gestion des plaintes clients.
• Ateliers d'entreprise axés sur la communication d'entreprise efficace.
• Présentations sur les tactiques de désescalade dans les interactions avec les clients.