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Exemple d'utilisation
Description
Ensemble de diagrammes montrant :
- organigrammes des départements informatiques
- modèle de support selon les meilleures pratiques ITIL®
Définitions
- Opérations - équipes spécialisées dans les opérations et le soutien des systèmes de production.
- Gestion des services - couche orientée vers les affaires du département informatique. Rôles qui coopèrent en permanence avec les clients commerciaux pour assurer l'alignement entre les affaires et l'informatique.
- Développement - organisation fournissant des ressources pour le développement de nouvelles solutions, par exemple des programmeurs Java, des architectes de solutions. Les chefs de projet sont généralement placés dans des départements de développement.
- Gouvernance - équipe responsable de s'assurer que la gouvernance d'entreprise et la gouvernance informatique sont alignées. De plus, l'équipe est responsable de la qualité globale des services fournis par l'organisation informatique et de la gestion des fournisseurs externes.
- Incident - un événement qui perturbe ou pourrait perturber un service.
- Problème - une cause inconnue d'incidents. Par exemple, un bug dans le code, une mauvaise configuration du logiciel.
- Niveau 1 - Service Desk - fonction dans l'organisation informatique responsable d'être le point unique d'escalade pour les incidents et les demandes de service.
- Niveau 2 - groupe de support agissant comme un deuxième niveau d'escalade. Le groupe a une compréhension technique globale du service fourni à l'utilisateur final. Devrait être capable de résoudre jusqu'à 90% des incidents.
- Niveau 3 - groupe hautement spécialisé dans le domaine technologique. Résout des incidents uniques et travaille sur des solutions permanentes aux problèmes.
Sources
- "L'introduction officielle au cycle de service ITIL®", TSO, 2007
Auteur
- Marcin
- contact : (ici)
Comment éditer
Comment modifier le texte et les couleurs
Comment développer / raccourcir un diagramme
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