NVC in der Unternehmenskommunikation. Fallstudie

Folieninhalt

Die Folie untersucht eine Fallstudie zur gewaltfreien Kommunikation (NVC) im Unternehmens-Kundenservice. Sie beginnt mit einem Hintergrund: einer Kundenbeschwerde über eine verspätete und beschädigte Bestellung. Die Problemstellung hebt die Frustration des Kunden hervor und die Notwendigkeit, die Situation im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien zu deeskalieren. Eine vierstufige NVC-Formel umfasst Beobachtungen (Paketverzögerung und -schaden), Gefühle (Enttäuschung des Kunden), Bedürfnisse (Forderung des Kunden nach Verlässlichkeit) und Anfragen (Angebot von Lösungsoptionen).

Grafische Darstellung

• Layout: Zwei Textkästen links beschreiben das Szenario mit Symbolen eines Telefons und eines Dokuments.
• NVC-Fluss: Ein kreisdiagramm auf der rechten Seite mit Pfeilen, die farbige Diamanten verbinden, die die vier NVC-Schritte darstellen: grün für Beobachtungen, rot für Gefühle, blau für Bedürfnisse und gelb für Anfragen.
• Symbole: Jeder Diamant verfügt über ein Symbol, das mit seinem Inhalt verbunden ist: ein Auge, ein Herz, ein Kopf und eine Sprechblase.
• Text: Beispielantworten sind neben jedem Schritt angeordnet, um den Kommunikationsansatz zu veranschaulichen.

Insgesamt trennt diese Folie visuell die Narrative und das Diagramm, indem sie farblich kodierte Elemente verwendet, um den NVC-Prozess zu verdeutlichen und das Verständnis zu fördern.

Anwendungsfälle

• Demonstration von NVC-Techniken in der Schulung von Kundenservice.
• Schulung von Mitarbeitern im Umgang mit Kundenbeschwerden.
• Geschäftliche Workshops, die sich auf effektive Unternehmenskommunikation konzentrieren.
• Präsentationen über Deeskalationstaktiken im Kundenkontakt.