Set von Diagrammen, die zeigen:

• Organigramme der IT-Abteilungen
• Unterstützungsmodell gemäß ITIL® Best Practices

Definitionen

• Betrieb - Teams, die sich auf den Betrieb und die Unterstützung von Produktionssystemen spezialisieren.
• Service-Management - geschäftsorientierte Ebene der IT-Abteilung. Rollen, die kontinuierlich mit Geschäftskunden zusammenarbeiten, um die Ausrichtung von Geschäft und IT sicherzustellen.
• Entwicklung - Organisation, die Ressourcen für die Entwicklung neuer Lösungen bereitstellt, z.B. Java-Programmierer, Lösungsarchitekten. Projektmanager sind normalerweise in Entwicklungsabteilungen angesiedelt.
• Governance - Team, das dafür verantwortlich ist, dass Unternehmens- und IT-Governance übereinstimmen. Darüber hinaus ist das Team verantwortlich für die Gesamtqualität der von der IT-Organisation erbrachten Dienstleistungen sowie das Management externer Anbieter.
• Incident - ein Ereignis, das einen Service stört oder stören könnte.
• Problem - eine unbekannte Ursache für Vorfälle. Z.B. Fehler im Code, Softwarefehlkonfiguration.
• Stufe 1 - Service Desk - Funktion in der IT-Organisation, die als einzige Eskalationsstelle für Vorfälle und Servicemandate verantwortlich ist.
• Stufe 2 - Unterstützungsgruppe, die als 2. Eskalationsstufe fungiert. Die Gruppe hat ein umfassendes technisches Verständnis der für den Endbenutzer bereitgestellten Dienste. Sollte in der Lage sein, bis zu 90% der Vorfälle zu lösen.
• Stufe 3 - hochspezialisierte Gruppe im Technologiebereich. Löst einzigartige Vorfälle und arbeitet an dauerhaften Lösungen für Probleme.

Quellen

• "Die offizielle Einführung in den ITIL® Service-Lifecycle", TSO, 2007

Autor

• Marcin
• Kontakt: (hier)

Die in dieser PowerPoint-Präsentation enthaltenen Folien:

• IT-Service-Management
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